Wachstumsmotor Service
Maschinen- und Anlagenbau setzt auf Kundendienst

Bain & Company: Wachstumsmotor Service
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Einer Studie der internationalen Management­beratung Bain & Company zufolge wird das Neugeschäft im ohnehin angeschlagenen Maschinen- und Anlagenbau je nach Branche in den nächsten Jahren stagnieren oder sogar zurückgehen. Gleichzeitig zeigt die Studie großes Potenzial im Service auf: Nach Angaben von Bain sehen 85 % der Unternehmen im Servicebereich ein langfristiges Wachstumspotenzial. Schließlich werde Service wird auch in Zeiten gebraucht, in denen Investitionen in den Maschinenpark zurückgestellt werden (Musterbeispiel: Aufzugsbau).

Wie das Unternehmen aber erklärt, vermarkten die wenigsten Maschinen- und Anlagenbauer aktiv ihr bestehendes Serviceangebot mit einer eigenen Vertriebseinheit. Stattdessen beantworteten sie Kundenanfragen reaktiv und erfüllten die von den Kunden erwartete Leistung oft nur schlecht oder gar nicht. Durch solch enttäuschte Kundenerwartungen würden sich die Unternehmen Chancen in der Preisgestaltung vergeben. Typischerweise kalkulierten sie ihre Gestehungskosten plus einer Servicemarge, berücksichtigten aber nicht, was der Service dem Kunden wert sei. So entstünden teilweise sehr undifferenzierte Ersatzteilpreise und beinahe verschenkte Know-how-Transfers.

Um vorhandene Servicepotenziale zu ermitteln und zu erschließen, empfiehlt das Unternehmen ein systematisches Vorgehen in den fünf Schritten

  1. Servicepotenzial erkennen,
  2. Serviceziele abstecken,
  3. Servicepalette komplettieren,
  4. Serviceerbringung industrialisieren sowie
  5. Serviceorganisation stärken und Servicekultur etablieren.

(Quelle: Bain & Company/sp)