Channel Management
Wer online bestellt, muss auch anrufen dürfen

Der Managementkompass „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting (SMC) und dem F.A.Z.-Institut kommt zu dem Ergeb­nis, dass das Zusammen­spiel der Vertriebs­kanäle in Unter­nehmen oft keines­wegs reibungs­los ver­läuft. So be­werteten nur 16 % der Ent­scheider das Zusammen­spiel von Filialen, M-Commerce, Social Media etc. als sehr gut, bei 36 % bestehe noch deut­licher Ver­besserungs­bedarf. Ver­wirrung stiften z.B. unter­schiedliche Produkte oder Kondi­tionen in den einzelnen Kanälen. Auf Un­verständnis stoßen auch Mit­arbeiter, die Aus­künfte nicht über­greifend zu allen Kanälen geben können.

Thomas Bergmann von SMC erklärt:

„Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen.“

SMC zufolge klagen 61 % der Befragten über Probleme bei fehlender Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen, 65 % gaben an, dass Konflikte im Unternehmen durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung entstehen. Weitere 60 % beklagten Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. Immerhin: Jedes vierte Unternehmen plant nach Angaben von SMC die Einführung eines Channel Managements, 56 % eine Bündelung von Zuständigkeiten. Noch einmal Thomas Bergmann:

„Um bereits am Anfang Erfolge zu generieren, sollten Firmen zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung angehen. Dazu gehören beispielsweise die Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende Abstimmung der Preise. Gerade die erforderliche Anpassung der IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich.“

Laut SMC haben selbst die 43 % der befragten Unternehmen, die bereits über ein Channel Management verfügen, diesen Punkt oft noch nicht erfüllt.

Das Exposé zur Studie gibt es bei SMC kostenfrei als PDF zum Herunterladen. (Quelle: SMC/sp)