Kundendienst und Lösungen
Industrielles Servicegeschäft verspricht gute Umsätze

Wie TNS Infratest mitteilt, setzen viele deutsche Technologieunternehmen nicht nur auf ihre technologisch weltweit führenden Maschinen, sondern bauen verstärkt ihr Service- und Lösungsangebot aus. Das kann sich lohnen – wenn man es richtig macht.

Apostolos Apergis, Senior Director bei der TNS-Infratest-Industriemarktforschung, erklärt:

„Das Servicegeschäft ist für die Hersteller lukrativ, denn es stellt einen stabilen Umsatzstrom mit guter Marge dar, der weitgehend konjunkturunabhängig ist. Darüber hinaus wissen wir aus unserer Projektarbeit für Technologieunternehmen, dass guter Service zur hohen Kundenloyalität führt, während exzellente Produkte für zufriedene Kunden sorgen, aber nicht immer für Loyalität. Service- und Lösungsgeschäft bringen nämlich mehr Kundennähe und stärken die Kundenbeziehung.“

Allerdings weist das Unternehmen darauf hin, dass viele Anbieter die Anforderungen des Service- und Lösungsgeschäfts unterschätzen. Die Umsetzung eines Serviceangebotes beginne schon bei der Sichtbarkeit. So würden z.B. manche Hersteller von 40 bis 60 % ihrer Kunden gar nicht als Service- oder Lösungsanbieter wahrgenommen – obwohl sie diese Strategie seit Jahren verfolgen. Apostolos Apergis erläutert die Schwierigkeiten bei der Vermarktung industrieller Serviceleistungen:

„Technologische Führerschaft und Kenntnis der Anwendungen der Kunden reichen nicht aus. Kundenorientierung, exzellente Serviceprozesse und Projektmanagement-Skills sind Erfolgsfaktoren, die bei vielen Herstellern nicht ausreichend vorhanden sind. Hersteller müssen die Besonderheiten des Service- und Lösungsgeschäfts aus Kundensicht verstehen und den Fokus auf die neuen Anforderungen setzen. Sonst wird der Ausbau dieser Leistungen nicht erfolgreich sein.“

(Quelle: TNS Infratest/sp)