Accenture Global Consumer Survey
Im Service geht Qualität vor Preis

2012 Acenture Global Consumer Pulse Research Study: Are Your Customers on a Speedway or Stuck in the Slow Lane? (© Accenture)
Kostenfreier Download (englisch)

Die Geiz-ist-geil-Mentalität in Deutschland scheint mittlerweile out zu sein. Eine Accenture-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass der Preis weniger Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, während die Qualität an Bedeutung gewinnt. Das treffe vor allem auf den Kundenservice zu: Im Verlauf des letzten Jahres 45 % der Befragten in Deutschland aufgrund von schlechten Serviceleistungen einen Anbieter gewechselt. Besonders häufig sei das im Einzelhandel, bei Mobilfunkanbietern, bei Energieversorgern und bei der Bank der Fall gewesen.

Nach Angaben von Accenture ärgern sich Verbraucher besonders über nicht gehaltene Versprechen (82 %) und Servicemitarbeiter ohne ausreichende Fachkenntnisse (81 %). Außerdem sei das Misstrauen gegenüber der Verwendung persönlicher Daten hoch (80 %). Werde hier ein Missbrauch für möglich gehalten, sei das für zwei Drittel der Befragten ein Grund, bei diesem Anbieter nicht zu kaufen. Gleichzeitig sagten 80 % der Wechsler, dass sie geblieben wären, wenn ihr Anliegen gleich beim ersten Kontakt beantwortet worden wäre oder sie eine Anerkennung für ihre Loyalität erhalten hätten. Daneben nerven offenbar lange Wartezeiten: 72 % hätten sich einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen gewünscht (Vorjahr: 58 %).

An der 2012 Accenture Global Consumer Pulse Research Study nahmen 12.662 Verbraucher aus 32 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 401 Teilnehmer. Die englischsprachige Studie gibt es bei Accenture kostenfrei als PDF zum Herunterladen. (Quelle: Accenture/sp)