Es geht um künstliche Intelligenz, um die Akzeptanz der Verbraucher im Umgang mit lernenden Maschinen und um die Chancen, die sich für Unternehmen daraus ergeben: „Insights into the minds of consumers to help businesses reshape their customer engagement strategies“ hat Pegasystems Inc. seine entsprechende AI-Studie untertitelt. An der Umfrage unter 6000 Konsumenten in sechs Ländern haben auch 1000 in Deutschland teilgenommen und sich zum Thema „KI im Kundenservice“ geäußert.
Zentrales Ergebnis: Unabhängig davon, ob Konsumenten KI akzeptieren oder eher ablehnen, besteht der deutliche Wunsch, dass Klarheit darüber bestehe, mit wem es der Kunde zu tun hat – mit einem Menschen oder einer Maschine. 91 % geben an, dass sie darüber informiert werden wollen, ob sie in einem Online-Chat oder am Telefon mit einem virtuellen Assistenten oder einer Person sprechen. Zugleich bekennen 46 % an, dass sie in einem Online-Chat den Unterschied gar nicht feststellen könnten. Was als Widerspruch erscheint, dürfte vermutlich genau der Grund für den Wunsch nach Transparenz sein, den auch eine weitere Studie bestätigt: Die Menschenähnlichkeit der Chatbots sorgt für Unsicherheit.
Grundsätzlich ist es so, dass in Deutschland eine Mehrheit von 54 % den telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter im Kundendienst bevorzugt, 16 % gehen lieber persönlich in die Filiale, 14 % wählen den Online-Chat und lediglich 1 % Social Media. Im Online-Chat wiederum wünschen sich 80 % einen menschlichen Ansprechpartner, nur 8 % einen KI-Assistenten. Damit steht die gelebte bzw. geäußerte Praxis in einem Missverhältnis zum sonstigen Technologievertrauen. Denn immerhin 31 % geben der Überzeugung Ausdruck, dass KI den gleichen, wenn nicht sogar einen besseren Service als ein echter Mitarbeiter bieten kann; etwa ein weiteres Drittel hält sich in dieser Frage bedeckt, und das letzte, etwas größere Drittel (39 %) bezweifelt die Fähigkeiten von Artificial Intelligence. Grundsätzlich aber trauen 42 % der Befragten KI-Systemen zu, den Kundenservice zu verbessern.
Ein Blick auf die Branchenunterschiede lässt vermuten, dass die Einstellung wesentlich an persönlichen Erfahrungen hängt: Beim Online-Shopping werden mittels KI personalisierte Empfehlungen, wie man sie auf jeder Amazon-Seite bekommt, eher akzeptiert (38 %), im Gesundheitswesen, das ebenfalls ein eifriges Websuchsegment ist, von mehr als einem Viertel (27 %), während bei Finanzdienstleistungen, die traditionell mit einem persönlichen Beratergespräch verbunden sind, der Zuspruch auf 16 % absinkt. Entsprechend vermutet Pegasystems, dass die Akzeptanz mit der zunehmenden Erfahrung der Anwender steigen wird.
