Per Katalog-App zum Auftrag
Von Elena Wagner, Palmer Hargreaves
Die markanten gelben Eimer sind auf vielen Baustellen zu finden. Ob die Fassade einen neuen Anstrich braucht, das Haus eine nachhaltige Wärmedämmung oder der Boden eine innovative Beschichtung – Hersteller Sto hat die passende Lösung und stets sein Markenzeichen dabei.
Für die Beratung der Kunden brauchten die Außendienstmitarbeiter früher viel Papier – etwa den 1000-seitigen Katalog, um die vielen Produkte und passenden Farben zu zeigen. Technische Merkblätter und Sicherheitsdatenblätter waren ebenfalls im Aktenkoffer mit dabei, außerdem diverse ausgedruckte Excel-Tabellen und Karteikarten mit weiteren Informationen über den Kunden. Nach der Beratung suchte der Sto-Mitarbeiter die einzelnen Informationen mühevoll zusammen und gab sie per Telefon ins Büro durch, wo die Kollegen die Daten in das Kundenmanagementsystem (CRM) eintrugen. Bei diesem umständlichen Prozess entstanden leicht Missverständnisse oder es gingen Daten verloren.
Produktpalette in digitaler Übersicht
Sto beschloss, diese Prozesse zu digitalisieren, um die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen, den Kundenservice auszubauen und nicht zuletzt den Umsatz zu steigern. „Das Handwerk arbeitet zwar noch sehr traditionell, aber wir bemerken auch hier eine Bewegung Richtung Digitalisierung“, sagt Andreas Rebetzky, Vice President IT & Organisation bei Sto. „Aus diesem Grund wollten wir unseren Kunden den Produktkatalog auch in digitaler Form anbieten, um die Suche nach den passenden Produkten und die Auswahl der richtigen Farbe zu erleichtern. Außerdem brauchten wir eine digitale Lösung für die Außendienstmitarbeiter.“
1800 Produkte und 1100 Farbtöne gehören zum Sortiment von Sto. Im nächsten Schritt möchte das Unternehmen die Logistik- und Fertigungsprozesse digitalisieren. (Bild: Sto)
Gemeinsam mit der Telekom entwickelte Sto einen digitalen Katalog, der das komplette Sortiment, rund 1800 Produkte und 1100 Farbtöne, anschaulich abbildet. Bilder, Beschreibungen und Piktogramme vereinfachen den Kunden das Verständnis. Dank regelmäßiger Updates sind technische Datenblätter und Sicherheitsdatenblätter immer auf dem neuesten Stand und ebenfalls mithilfe der Sto-App abrufbar.
Bei den Kunden kommt die technische Neuerung gut an: Architekten, Fachhandwerker und Bauträger haben die iOS-Version für iPhones bereits 17.000 Mal heruntergeladen. Mit einer App für Android-Geräte will Sto diese Zahl noch einmal steigern. Für Außendienstmitarbeiter ist die Anwendung ebenfalls praktisch – Kunden können einfach auf dem Tablet beispielsweise die passende Farbe oder eine neue Wärmedämmung aussuchen.
Eine Einführung macht mit Chancen und Risiken vertraut; dazu gibt es gleich die ersten Beispiele: Otto in Hamburg, Lufthansa Technik und Viessmann in Berlin. Danach geht der Blick Richtung Nordrhein-Westfalen zu Henkel und Grohe, aber auch zu Hidden Champions wie der Harting-Gruppe. In Bayern sind Jungheinrich, die Wenzel Group, Lamilux und natürlich KUKA gute Beispiele, in Baden-Württemberg Firmen wie Festo und Trumpf. Der Blick über den Tellerrand nach Österreich zeigt, dass dort Namen wie Erema, Radel & Hahn und LiSEC, aber auch Red Bull digital erfolgreich unterwegs sind. Auf die Chancen der Digitalisierung geht dann Matthias Meyer genauer ein, der Beispiele aus den Bereichen Big Data, Augmented und Virtual Reality sowie Open Innovation nennt. Eher in Richtung Disruption geht das Digitalisierungsinterview, das wir mit Andreas Franken geführt haben; mit ihm haben wir außerdem über die Folgen für den Arbeitsmarkt gesprochen. Weitere Gastbeiträge behandeln das Thema aus der Perspektive von Marketing und Vertrieb, Kundendienst, Logistik, Baubranche und Gastronomie sowie Kommunikationstechnologie. Nicht zuletzt steht auch die Digitalisierung der Energiewende an.
Apps revolutionieren die Beratung
So hat der neue Katalog die Beratung bei Sto grundlegend verändert, zusammen mit einer zweiten digitalen Innovation – denn die Telekom hat außerdem eine Schnittstelle für das SAP-Kundenmanagementsystem entwickelt: die StoSMC-App. Besonderes Augenmerk lag hier auf einer guten Übersicht der Funktionen und einer intuitiven Bedienbarkeit. Denn zuvor hatten die Kollegen es vermieden, selbst die Daten in das komplizierte und unübersichtliche System einzutragen, und lieber im Büro angerufen.
Durch die App haben die Sto-Mitarbeiter innerhalb von Sekunden alle relevanten Daten zur Hand, können andere Projekte als Referenzen heranziehen und müssen nicht mehr mühsam die Informationen vor dem Termin zusammensuchen. Kommt der Auftrag zustande, gibt der Außendienstmitarbeiter mithilfe der neuen Schnittstelle auf seinem Tablet sofort alle relevanten Daten in das CRM ein und kann sich schneller um einen neuen Kunden kümmern. Damit gibt es jetzt keine Medienbrüche mehr – und das senkt die Fehlerquote. Ist die Netzabdeckung schlecht, bietet die App auch offline alle Funktionen und aktualisiert sich automatisch, sobald sie wieder online ist.
Nicht nur die Kunden sind von dem digitalen Katalog begeistert. „Zum Beispiel für das intuitive Interface und die schnelle Suchfunktion gab es von unseren Außendienstmitarbeitern schon beinahe Standing Ovations“, sagt Rebetzky. „Früher haben nur wenige mit dem CRM gearbeitet. Dank der neuen, komfortablen StoSMC-App sind es jetzt bereits 70 % – und es werden täglich mehr.“
